Digital gæsteoplevelse – den næste generation

Hvorfor er det ikke lige så nemt at checke ind på et hotel, vælge værelse, betale og måske booke næste ophold som at checke ind på en flyrejse? Dette har været den bærende vision bag AeroGuest lige siden Aarhus-firmaets opstart i 2017. GUEST magazine taler med AeroGuest-grundlægger Martin Sponholtz om deres markedsførende mobilplatform samt med Mika Holmqvist, system- og applikationschef hos den finske high-end hotelkollektion Primehotels Oy, om deres erfaringer med AeroGuest-platformen.

Af Kim Wyon

AeroGuest er en fuldt integreret mobilplatform til digital gæsteoplevelse både før, under og efter hotelopholdet. AeroGuest-pakken omfatter mobil check-ind/ud, valg af værelse, digital værelsesnøgle, mobilbetaling samt en app-wallet til bookinger.

Hvad er visionen bag AeroGuest?

Martin Sponholtz: ”Min oprindelige tanke var den meget markante forskel mellem det at checke ind på et fly og at checke ind på et hotel, hvilket jo stadig er helt stenalderagtigt. Vores filosofi er, at hele check-ind processen skal ligge i gæstens hænder. Vi gir dem friheden til at checke ind, booke og betale for deres hotelophold direkte via mobilen – det er moderne komfort.

Vores webbaserede AeroGuest-platform er fuldt integreret med alle PMS-systemer samt relevante bookingplatforme, hvilket gør den til et stærkt mobilværktøj for gæsteoplevelse, der kan tilpasses ethvert behov. Målet er at sikre, at gæsterne har gennemført deres check-ind allerede inden ankomst – og at de samtidig får mulighed for gøre deres ophold mere personlig.”

Handler AeroGuest om strømlining?

”Oprindeligt havde vi forventet, at den største interesse for AeroGuest ville ligge hos hotellernes budgetsegmentet og deres interesse i at strømline deres servicetilbud. Vores største kundemarked er imidlertid high-end hoteller. Selvom mobil-check-ind sparer tid i receptionen, har vores mål aldrig været at gøre personalet overflødigt – men derimod at give dem de rette værktøjer. AeroGuest er dybest set et digitalt gæsteadministrationssystem, og de hoteller, der i øjeblikket bruger vores platform, er især dem, der sætter særlig pris på gæsteoplevelsen.”

Hvad er revenue-potentialet?

”At give de rejsende større valgmulighed for at tilpasse deres ophold betyder samtidig, at nogle af disse servicefunktioner kan gøres til indtægtskilder. Vi har eksempelvis alle oplevet, hvordan gæster ved check-ind ofte prøver at charmere sig til et af hotellets bedste værelser. Men hvorfor ikke lade gæsterne selv vælge deres værelse på forhånd via mobilen – ligesom når man vælger flysæde – mod at betale et mindre gebyr?

Vi har nyligt startet et samarbejde med en kortudvikler, der har digitaliseret etageplanerne på Brøchner Hotels. Vi gav derefter gæsterne hos Brøchner mulighed for at vælge eget værelse, hvilket til at begynde med var gratis.Det viste sig, at 90 procent af gæsterne tog imod tilbuddet om værelsesvalg inden for samme værelseskategori ved check-ind. Vi har også fornyligt fået udarbejdet en Ipsos-rapport, der viser at 59 procent af forretningsrejsende er villige til at betale op til 7 procent ekstra i forhold til værelsesprisen for en sådan service– så potentialet er der.

Vi har nu introduceret valg af eget værelse samt opgradering af værelseskategori på vores platform, som en service gæsterne kan benytte mod et gebyr. Andre revenue-muligheder omfatter integrering med deal-firmaet MenuPay. Hoteller kan naturligvis også fremme mersalg ved selv at konfigurere egne deals i form af pakkeløsninger og F&B-tilbud, der kan boostes til ankomne gæster ved hjælp af en avanceret chatfunktion.”

Hvor vigtigt er nøglefri adgang?

”Forbrugerne forventer denne service som en del af en integreret digital gæsteoplevelsesplatform. Det er en vigtig service, men ikke længere en driver. I modsætning til andre markedsudbydere er vores web- og app-baseret check-ind funktion fuldt integreret med de 3 største dørlåsudbydere, der dækker 90 procent af hotelmarkedet. Vores digitale totalløsning gør, at gæster ikke behøver at downloade en ekstra app til nøglefri værelsesadgang. Dette er afgørende for konverteringen, hvilket sikrer, at gæster rent faktisk bruger tjenesten.”

Hvad sker der ved ankomst, når gæsten ikke allerede har checket ind digitalt?

”Vi har udviklet en SNAP check-ind funktion for de gæster, der ved ankomst i receptionen har brug for manuel hjælp til check-ind. Systemet, som vi søger patent på, lader receptionisten hente en booking via NFC blot ved at benytte en enkel personlig oplysning, eksempelvis gæstens navn, hvorefter bookingen SNAP-sendes direkte til gæstens mobil til videre mobil check-ind. Udover SNAP check-ind tilbyder vi også hoteller en GRAB-løsning, hvor gæsten selv kan finde deres booking med mobilen uden at skulle benytte en selvbetjeningskiosk.”

Berøringsfri teknologi har fået et boost under corona-krisen. Er det slut med selvbetjeningskiosker?

”Jeg tror, mobiltelefonen har vundet. Jeg elsker min mobil – det er min foretrukne enhed. Med AeroGuest er gæsterejsen både fuldt mobilbetjent og berøringsfri. Det sidste et hotel har brug for i den nuværende corona-krise er selvbetjeningskiosker. Man ville skulle hyre en person til at afspritte tastaturet eller skærmen efter hver bruger – eller stille en masse håndsprit til rådighed. AeroGuest samler derimod check-ind og check-ud, nøglefri adgang samt mobilbetaling i din hule hånd – på din egen telefon.”

Hvad er visionen for AeroGuest-appen?

”Der er en masse snak i branchen om webbaseret teknologi kontra mobil-apps. Men af de gæster, der allerede nu benytter vores webbaseret check-ind, downloader 70 procent også vores app. Lige nu benyttes AeroGuest-appen hovedsagelig som wallet til bookinger samt nøglefri værelsesadgang. Appen tilbyder også en bookingfunktion, men vi har ingen ambitioner om at blive en OTA. Derimod er det vores ønske at skabe en rejseapp, der samler de hoteller og kæder, der benytter AeroGuest. Dermed bliver det endnu nemmere for hotellerne at holde kontakt med gæsterne, også efter deres ophold.”

Hvad hvis en større hotelkæde bad jer om at udvikle en app-platform til deres brand?

”Vi kunne helt sikkert gøre det fra bar bund – men det ville være en enorm kostbar løsning. De skulle være klar til at brænde mindst en million euro af. Mit råd ville være at vælge vores fuldt udviklede og integrerede platform og tilpasse den efter behov. Selvfølgelig kan ekstra værktøjer tilføjes, såsom brand loyalitetsprogrammer. En rigtig interessant udvikling blandt hoteller er deres nye abonnementsordninger og co-working koncepter. Disse er også nye forretningsområder, som vi meget gerne vil udvikle som en del af en skræddersyet løsning til dynamiske hoteller.”

PRIMEHOTELS

Primehotels er en kollektion af high-end boutiquehoteller i Finland. Samlet består kollektionen af 5 hoteller. I 2021 tilføres desuden 2 nye. Primehotels Oy-selskabet fungerer desuden også som operatør for internationale brands og bliver således i 2023 også operatør for Finlands første Hyatt Hotel, i Helsinki.

Hvad var hovedårsagerne til at valget faldt på AeroGuest?

Mika Holmqvist: ”Vi overvejede oprindeligt at udvikle vores egen digitale platform eller app, men opdagede hvor vanvittigt dyrt det ville være. Vi er et lille men ekspanderende firma med 5 hoteller i kollektionen – næste år tilføjes 2 yderligere. Så det ville ikke være rentabelt at udvikle en platform kun for os selv. En kollega fortalte mig om AeroGuest, som virkede til at være en perfekt løsning, da platformen håndterer hele service-flowet fra booking til check-out.

AeroGuest-løsningen hænger også godt sammen med vores serviceløfte, da det giver os mulighed for at fokusere yderligere på exceptionel god service. Wow-oplevelsen ved rejser handler trods alt i dag mindre om selve hotelværelset – eller hotellet – og mere om at skabe noget særligt. Det er de små ting og de mennesker, du møder, der gør en forskel.”

Hvor mange AeroGuest-brugere har I?

”Vi er stadig i en tidlig fase, og corona-krisen betyder også, at vi har mere begrænset kundestrøm. Vi benytter i øjeblikket kun AeroGuest på ét af vores hoteller, men vi planlægger at indføre systemet på 6 af vores eget-brand hoteller næste år. Vores mål er at opnå aktiv brug blandt 15-20 procent af vores gæster.

Flere af vores hoteller er primært henvendt til forretningsfolk, som jo er mere tilbøjelige til at søge praktiske løsninger på farten. Vi er lige nu stadig i en fase, hvor vi søger at nå vores gæster med information om AeroGuest-tjenesten. Vi har særligt bemærket, at kø-længden ved check-ind kan være en meget motiverende faktor for nogle gæster, som hurtigt søger en nem måde helt at springe køen over og checke ind via det link, de modtog via sms, så de kan få direkte adgang til værelset ved hjælp af AeroGuest-appen.”

Hvordan planlægger I at udvikle den måde, I anvender AeroGuest på?

”Et af vores første initiativer bliver at integrere en chatbot-funktion fra Hotelway, som er en lokal finsk udbyder. Dette frigør også ekstra tid for receptionisterne. Vi har naturligvis haft en diskussion på ledelsesplan, om hvorvidt en chatbot-funktion er en passende service for vores hoteller, men de fleste benytter jo allerede chatbots til alle mulige andre former for services, så hvorfor ikke på hoteller?

Denne strømlining er især vigtig for forretningsrejsende. Jeg tror også vi vil se nærmere på, at rejsende selv kan vælge værelse. Dette vil eksempelvis hjælpe tidligt ankommende rejsende med at overveje, om de virkelig vil vente til det valgte værelse er ledigt eller måske i stedet hellere vil vælge et værelse, der allerede er klar til brug. Dette kan de rejsende beslutte mens de er på farten, men receptionspersonalet vil naturligvis altid være behjælpelig ved ankomst. ”

Få adgang til “Report: Mobile Hospitality – towards a touch-free travel experience” udgivet af Ipsos i samarbejde med AeroGuest.

Få mere information om AeroGuest